El arte de las conversaciones difíciles
Gonzalo Córdova
Cuando las palabras que evitamos pronunciar son exactamente las que más necesitamos decir.
Hay una conversación que llevas posponiendo. Quizás con tu socio, con ese colaborador
talentoso que no está dando los resultados esperados, con un cliente clave que cruzó una línea, o
contigo mismo en la quietud de la madrugada. Esa conversación que cada vez que aparece en tu
mente la empujas hacia el fondo con la promesa silenciosa de “la tengo mañana”. Y mañana se
convierte en semanas, en meses, en un silencio que empieza a pesar más que cualquier palabra
que hayas podido pronunciar.
Lo primero que debemos entender —y aquí es donde la ontología del lenguaje nos sacude
profundamente— es que esa conversación que no estás teniendo ya está ocurriendo. Está
ocurriendo en el cuerpo tenso cuando ves el nombre de esa persona en el teléfono. Está
ocurriendo en la reunión donde evitas el contacto visual. Está ocurriendo en la historia que te
repites a ti mismo cada noche para justificar el silencio. El lenguaje no solo describe la realidad: la
crea. Y el silencio, paradójicamente, también es lenguaje.
Somos seres lingüísticos: el lenguaje no refleja, genera
El filósofo chileno Rafael Echeverría, padre del coaching ontológico, nos legó una premisa que
cambia todo: “Los seres humanos somos seres lingüísticos. El lenguaje es lo que nos hace el tipo
de seres que somos.” Esto no es poesía filosófica. Es una arquitectura radical del modo en que
funcionamos.
En la tradición filosófica occidental, desde Aristóteles hasta bien entrado el siglo XX, el lenguaje fue
entendido como un espejo: una herramienta neutra que usamos para describir una realidad que ya
existe afuera, independiente de nosotros. Decimos “está lloviendo” porque llueve. Describimos el
mundo tal como es.
Pero la filosofía del lenguaje del siglo XX —desde Wittgenstein con su noción de “juegos de
lenguaje”, pasando por los actos de habla de Austin y Searle, hasta la ontología del lenguaje de
Heidegger y Echeverría— nos invita a una comprensión completamente diferente: el lenguaje no
solo describe, sino que construye realidades. Cuando dices “te nombro director de operaciones”,
no describes algo que ya existe: lo creas en ese momento. Cuando dices “te pido perdón”, no
reportas un estado interno: generas una realidad relacional nueva.
Y cuando dices “todo está bien” cuando nada está bien, también estás creando una realidad. Una
realidad de ficción que, sostenida en el tiempo, tiene consecuencias muy concretas: pérdida de
confianza, deterioro de vínculos, culturas organizacionales que operan en dos planos paralelos —
lo que se dice en las reuniones y lo que se dice en los pasillos.
El cuerpo que no miente: emociones como dominio del ser
Para un líder o emprendedor entrenado en la racionalidad ejecutiva, existe la tentación de creer
que las emociones son el territorio de los demás: de los equipos que hay que “gestionar”, de los
conflictos que hay que “resolver”. Pero el coaching ontológico nos dice algo que incomoda y libera
al mismo tiempo: las emociones no son obstáculos para la acción efectiva. Son el trasfondo desde
el cual toda acción se genera.
Humberto Maturana, biólogo y pensador chileno, introdujo el concepto de “emociones como
disposiciones para la acción”. No sentimos y luego actuamos: la emoción es ya una
predisposición que abre o cierra posibilidades. El miedo no solo se siente: te paraliza o te hacehuir antes de que tu mente consciente haya procesado lo que ocurre. La confianza no solo se
percibe: genera en el otro una apertura al compromiso que ningún argumento racional puede
igualar.
Entonces, ¿qué sucede cuando evitamos una conversación difícil? Generalmente, lo que ocurre es
que nos encontramos en un estado emocional que la ontología llama resentimiento: una narrativa
interna de víctima donde el otro “me hizo algo” y yo cargo el peso de esa injusticia. O vivimos en el
miedo: a la reacción del otro, al conflicto, al rechazo, a perder algo que valoramos. O habitamos la
resignación: la certeza automática de que “nada va a cambiar” que nos exime de intentarlo.
Ninguna conversación transformadora puede nacer desde esos estados. Por eso, antes de hablar,
hay que hacer algo mucho más difícil: mirar de frente el estado emocional en que nos
encontramos.
Los actos de habla y el poder de nombrar lo que es
John Austin y John Searle distinguieron tipos de actos de habla que nos resultan
extraordinariamente útiles en este contexto. Hay afirmaciones —descripciones del mundo que
pueden ser verdaderas o falsas. Hay declaraciones —actos que crean realidad cuando alguien con
autoridad los pronuncia. Y hay peticiones, ofertas, promesas y juicios —todos ellos con poder de
transformar el espacio relacional.
La mayoría de las conversaciones difíciles se evitan precisamente porque involucran actos de
habla que nos resultan costosos: hacer una petición directa (y exponernos al “no”), emitir un juicio
(y arriesgarnos al conflicto), hacer una declaración de insatisfacción (y asumir la responsabilidad
que eso implica), o pronunciar “no puedo cumplir esta promesa” (y enfrentar la decepción del
otro).
Lo que el coaching ontológico nos señala es que el costo de no hacer esos actos de habla es
siempre mayor que el costo de hacerlos. Porque en el silencio, el otro tampoco tiene acceso a la
realidad. Toma decisiones basado en información incompleta. Y la relación —personal o
profesional— se va erosionando por el desgaste de lo no dicho.
El líder que conversa desde la vulnerabilidad como fortaleza
Existe un mito poderoso en la cultura ejecutiva: que liderar es tener las respuestas, proyectar
certeza, no vacilar. La vulnerabilidad se percibe como debilidad. Brené Brown, cuya investigación
sobre vulnerabilidad sacudió el mundo corporativo, lo demostró empíricamente: la valentía y la
vulnerabilidad son inseparables. No hay acto verdaderamente valiente que no implique
incertidumbre, riesgo emocional, exposición.
Tener una conversación difícil es, en ese sentido, un acto de liderazgo auténtico. No el liderazgo
del que lo sabe todo, sino el liderazgo del que está dispuesto a colocarse en el terreno incómodo
de la verdad compartida. El equipo que ve a su líder capaz de decir “esto no está funcionando y
necesito que hablemos” —sin drama, sin acusación, desde la apertura genuina— no pierde
respeto por ese líder. Lo profundiza.
Esto es lo que en el coaching ontológico llamamos apertura: la disposición a ser afectado por el
otro, a que sus palabras, su realidad, su perspectiva modifiquen la mía. Y esa apertura no es
ingenuidad. Es la condición de posibilidad de cualquier conversación que valga la pena tener.Cinco claves prácticas para adentrarse al mundo emocional
Clave 1. Observa tu estado emocional antes de abrir la boca
Antes de iniciar cualquier conversación difícil, detente y pregúntate: ¿desde dónde estoy
hablando? ¿Desde el resentimiento, desde el miedo, desde la resignación o desde la apertura
genuina? Ninguna conversación transformadora puede nacer desde un estado que nos cierra. Si
estás en un estado emocional que te pone en modo de ataque o de defensa, pospón la
conversación conscientemente —no por evitarla, sino para prepararte— hasta que puedas hablar
desde la honestidad sin la armadura. El chequeo emocional previo no es debilidad; es inteligencia
conversacional.
Clave 2. Distingue los hechos de tus interpretaciones
Una de las mayores trampas en las conversaciones difíciles es presentar nuestras interpretaciones
como si fueran hechos objetivos. “Tú nunca cumples lo que prometes” no es un hecho: es una
generalización cargada de juicio. El hecho sería: “En los últimos tres proyectos, los entregables
llegaron fuera de fecha.” La ontología del lenguaje nos enseña a separar las afirmaciones —que
pueden verificarse— de los juicios —que son nuestra interpretación de la realidad. Cuando inicias
una conversación desde los hechos, el otro puede escuchar. Cuando empiezas desde el juicio
absoluto, solo puede defenderse.
Clave 3. Haz peticiones concretas, no reclamos vagos
La mayoría de las conversaciones difíciles terminan sin resultado no porque el conflicto sea
irresolvible, sino porque nunca se formula una petición clara. Hay queja, hay dolor expresado, hay
señalamiento del problema —pero no hay un “¿Me comprometes que a partir de ahora haremos
X?” Una petición efectiva en el lenguaje ontológico tiene cuatro elementos: quién le pide a quién,
qué condiciones de satisfacción debe cumplir la respuesta, en qué tiempo, y con qué propósito.
Aprende a cerrar tus conversaciones difíciles con una petición o una oferta. Sin eso, la
conversación es solo catarsis.
Clave 4. Practica la escucha que transforma, no la que espera su turno
Existe un tipo de escucha que en coaching ontológico llamamos “escucha del ego”: mientras el
otro habla, en realidad estás preparando tu respuesta, buscando los puntos débiles de su
argumento, o construyendo tu defensa. Es la escucha que confirma lo que ya crees. La escucha
transformadora, en cambio, se abre genuinamente a la posibilidad de que el otro tenga razón, o al
menos de que su perspectiva sea legítima aunque distinta a la tuya. Implica silencio interior. Implica
tolerar la incomodidad de no saber qué responder aún. Y es, paradójicamente, la forma más
poderosa de ejercer influencia: el otro siente que fue realmente escuchado, y desde ahí, casi
siempre, puede escuchar a su vez.
Clave 5. Cultiva el dominio emocional como práctica, no como destino
El mundo emocional no se conquista de una vez. Es un territorio que se habita con práctica
sostenida. En lo personal, esto significa crear rituales de introspección: la meditación, el diario, la
terapia, el coaching, el simple hábito de preguntarte cada noche “¿qué emoción me gobernó hoy y
cómo me sirvió o me limitó?” En lo profesional, significa construir culturas donde los estadosemocionales tengan nombre y espacio. Las organizaciones más sanas no son las que no tienen
conflictos: son las que han desarrollado la musculatura conversacional para atravesarlos. Empieza
pequeño: una conversación honesta hoy que hayas estado posponiendo. El músculo se construye
exactamente así.
Las conversaciones difíciles son, en el fondo, actos de amor y de respeto. Amor por la relación
que vale la pena cuidar con la verdad. Respeto por el otro, que merece conocer tu perspectiva real
en lugar de la versión editada que le entregas para que nadie se incomode.
Como líder, como emprendedor, como ser humano —que es siempre lo primero— cada
conversación que postergaste fue también una realidad que decidiste no crear. Hoy, en cambio,
puedes elegir distinto.
La conversación que necesitas tener está esperándote. Y el mejor momento para tenerla es ahora.
Gonzalo Córdova
Web: www.gonzalocordova.com
Redes: @gonzalocordova
Gonzalo Córdova está dedicado al desarrollo humano, es un reconocido estratega conversacional,
experto en innovar seres humanos y dinamizar líderes. Es facilitador, conferencista, coach personal
y organizacional. Ha acompañado a miles de personas en procesos internacionales de
entrenamiento, transformación y liderazgo.
Certificado por la International Coach Federation, nivel PCC y The Newfield Network USA. Ha sido
mentorizado por Julio Olalla, referente mundial del coaching ontológico. Licenciado en Ciencias de
la Comunicación por la Universidad Anáhuac México, fundador de BeingLab, organización con la
cual ha creado procesos de liderazgo y mejora para ejecutivos de más de 25 países. Radica con
su familia en San Francisco California, EEUU.
